Ok Blog
Скрольте вниз, там интересно

Программа лояльности. «Удержать нельзя привлечь».

11.11.2020Category : Push-Ok-Blog
Программа лояльности. «Удержать нельзя привлечь».

Правильно поставленная запятая сэкономит для Вас не менее половины маркетингового бюджета.  Удержание существующего клиента, собственно, как и привлечение нового, стоит денег, а, иногда в первом случае больших нежели во втором. Однако, даже в тех случаях, когда привлечение нового потребителя обходится дешевле удержания старого, полностью отказываться от программы лояльности нельзя.

Объяснять, что такое программа лояльности, думаю нет никакой необходимости. Это выражение слышали все, и даже люди абсолютно далекие от бизнеса… Если говорить простыми словами, программа лояльности – это комплекс решений, направленный на удержание уже существующего клиента. На первый взгляд все очень просто. Что это и для чего это необходимо, объясняется двумя предложениями… Однако, по данным последних исследований, 73% бизнесов, не умеют правильно работать с программами лояльности хотя этому инструменту маркетинга уже более 200 лет!

Сегодня хотим поговорить о нескольких аспектах «правильной» программы, именно для Вашего бизнеса!

  1. Стратегия.

 Для начала Вам необходимо выбрать программу, которая наиболее подходит именно для Вашего бизнеса. Вариаций может быть масса, но есть 2 основные программы, которые наиболее распространены на территории Украины, а именно бонусная, она же накопительная система, и скидочная (дисконтная).

Смысл первой заключается в том, что при каждой покупке потребитель получает в «копилку» определенное количество баллов, которые потом может конвертировать в те же покупки по установленному Вами курсу.

Данная система проста в реализации, однако сложна в настройке. Ибо нужно правильно интерпретировать сразу несколько аспектов. А именно:

  • На какую минимальную сумму необходимо начислять баллы.
  • Чему равен 1 балл.
  • Сколько минимально необходимо накопить баллов.
  • Сгорание и переход баллов.

И многое другое. Если Вы правильно не настроите данную систему, потребителю она будет не интересна, а это значит и работать она тоже не будет!

Вторая система проста и в настройке, и в реализации, однако применима далеко не ко всем видам бизнеса. Вся ее суть заключается в названии «Скидочная система». Вы, по сути, предоставляете скидку своему потребителю при следующей покупке. Конечно, Вы можете немного усложнить систему, и сделать ее скидочно-накопительной, повышая процент скидки при достижении определенного объема покупок… однако суть ее от этого не меняется.

Вывод: Правильный выбор, сделанный Вами в направлении той или иной системы лояльности – это уже пол дела!

  1. Лояльность потребителя.

При вовлечении клиента в собственную программу лояльности вы тратите на него определенные силы, время и естественно деньги. А лояльность не может быть односторонней.

Многие собственники бизнеса отказываются от минимальных данных клиента, только бы он взял карту. Считая, что тем самым они уже привязали клиента к себе. Это в корне неправильно! Многие возьмут Вашу карту, и, если Вы не будете напоминать о себе клиенту, он просто забудет, что у него есть эта самая скидка или бонус. Все. Лояльность утрачена! Более того, брать у клиента минимальные данные считается правильным тоном в отношениях продавец – покупатель. Я уже не говорю за начисление дополнительных бонусов в дни рожденья. Оповещение о поступлении нового товара или же проведении акции, и т.д.  Какие именно данные брать, решать именно Вам!

Вывод: всегда берите у клиента хотя бы минимальные контактные данные, без этого Ваши система лояльности просто не будет работать.

  1. Автоматизация.

У многих собственников это слово вызывает мгновенное недоверие! Это дорого, это сложно, для этого нужен отдельный человек, этому нужно учится… Нет, нет, нет и да.

По сути, сейчас существует огромное количество программ учета, и они бесплатны. Тот же самый 1С позволяет частично вести программу лояльности. Подобрать софт, который будет отвечать всем Вашим критериям, задача не из самых сложных, а вот правильно настроить этот софт, тут есть нюансы.

Основное, что Вам необходимо сделать, назначить ответственного. Чаще всего это либо руководитель отдела маркетинга, либо руководитель отдела продаж, которые, в свою очередь будут распределять по отделу ведение и автоматизацию всей учетной базы.

Вывод: Система должна быть автоматизированной, но следить за автоматизацией так же необходимо.

  1. Внедрение.

Вспоминаем, 73% бизнесов не умеют правильно работать с программой лояльности. Происходит это из-за того, что выпадает какой-то сегмент именно в Вашей структуре.

И здесь так же есть несколько основных правил.

  • Максимально упростите систему начисления и списания баллов. Чем прозрачнее Ваша система, тем выше доверие конечного потребителя.
  • Протестируйте программу на сотрудниках и постоянных клиентах. Это так называемые λ – тестирование и β – тестирование. Это должно помочь убрать все шероховатости.
  • Продумайте правильную систему информирования. Мало запустить систему лояльности. Нужно что бы о ней узнали Ваши клиенты. Ведь именно для клиентов создается программа лояльности. Если о Вашей программе не будут знать в первую очередь Ваши клиенты, то и сотрудники в скором времени о ней забудут.

Вывод: уделите именно внедрению наибольшую часть процесса. Доработать саму систему можно и в процессе ее работы. В этом нет ничего страшного. Но если система лояльности внедрена неправильно, работать она изначально не будет!

  1. Анализ и LTV

Все! Программу придумали, разработали и внедрили. И даже все работает! Но, всегда остается одно «но»! А выжали Вы из программы максимум ее возможностей?

Первая метрика, которой вы должны руководится – это LTV или LifeTime Value. Это прибыль, которую приносит Вам клиент за определенное время. И эта метрика должна расти, особенно на начальных этапах работы Вашей программы лояльности. Если эта метрика не растет – что-то вы сделали неправильно.

LTV – это основная метрика, и универсальна практически для всех видов бизнеса. Но есть и другие, и пренебрегать ими не стоит. Выделите для себя определенное количество показателей, которыми вы будете проводить срез анализ. Это могут быть: потребительское поведение, отношение, процент вовлечения пользователя, отток пользователей и многое другое. Определять эти метрики нужно именно Вам, так как универсального набора для всех видов бизнеса не существует.

Вывод: проводите аналитические срезы по Вашей системе лояльности раз в квартал, раз в полгода и раз в год. Это увеличит эффективность системы.

  1. NPS

Net Promoter Score – это показатель на сколько готовы порекомендовать Вашу компанию Ваши потребители другим клиентам. Просто говоря – сарафанное радио. Углубляться в этом пункте не будем. Если «Сарафан» работает, значит у Вас правильная система лояльности и правильный бизнес.

Наше агентство разработало свыше 70 программ лояльности для абсолютно разных видов бизнеса. Мы всегда подходим к этому вопросу с максимальной ответственностью. За 5 лет мы освоили абсолютно все существующие системы лояльности.

Кроме того, мы предлагаем полный спектр услуг по интернет продвижению.

И напоследок – мы желаем Вам лояльных клиентов, которые, в свою очередь, знают на сколько Вы лояльны к ним! Обращайтесь!

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

01.
© Push-ok / All rights reserved.
Вверх