Ok Blog
Скрольте вниз, там интересно

Общение с потребителями в социальных сетях.

29.10.2019Category : Push-Ok-Blog
Общение с потребителями в социальных сетях.

Ежедневно растущая популярность социальных сетей заставляет компании пересматривать методы продвижения. Правила диктуют давать полезный контент, мнения и экспертную информацию, которую лучше доносить «из первых уст». Поэтому бизнесы устремились поближе к потенциальным потребителям, в социальные сети.

Организовать группу в социальной сети, выложить пару фотографий и написать несколько постов, на данном этапе развития контента уже недостаточно. Если бренд пришел в социальные сети – он должен быть готов к ежедневному общению с существующими и потенциальными потребителями. И вот здесь возникает главный вопрос: Как же правильно общаться с потребителями?

Общение легко контролировать, когда группа не превышает 5000 подписчиков. Парочка активистов, регулярно высказывает мнение на ту или иную тему, которая поднимается в группе. Но, как только количество подписчиков превышает цифру в 5000 человек, общение с потребителями становится многогранным. Ведь люди разные! И это важно понимать!

Конечно, хотелось бы, чтобы к группе присоединялись только умные, лояльные и понимающие люди. Но, как показывает практика, сложно избежать подписчиков, которые постоянно конфликтуют. Некоторые заходят, чтобы просто поговорить, или что-то посоветовать. Если в группе проводятся розыгрыши или конкурсы, то, как минимум, 500 человек в группе – это «призоловы». Есть пару «троллей», которые всегда недовольны и, даже, может быть, один маньяк.

Это конечно шутка, но как говорят – в каждой шутке только доля шутки. А посему попробуем выделить семь основных правил общения с потребителями в социальных сетях. Итак:

  1. Ответ на сообщения (комментарии). Отвечать всем, всегда и на все! Если потребитель пишет комментарий, значит, он обращается за помощью! В качестве помощи ему хочется получить не просто ответ, а решение, поддержку или алгоритм действий. И упростить себе жизнь.
    Интересовать потребителя могут разнообразные темы. Это и вопросы о продуктах (возможность приобретения со скидкой, характеристики, сервис, гарантия и т.д.). И предложения о сотрудничестве, и, даже, обсуждение с Вами, Ваших же конкурентов.
    Правило одно: ОТВЕЧАТЬ НУЖНО ВСЕГДА, ВСЕМ И НА ВСЕ. Мало того, отвечать нужно корректно и вежливо. Если, вдруг, ответ на вопрос неизвестен, работайте вектором – направляйте потребителя туда, где ему ответят на вопрос или разрешат проблему.
    Когда люди, видят, что представители компании идут на контакт, пытаются помочь и оперативно отвечают на вопросы подписчиков, потребителей), лояльность к компании и бренду мгновенно возрастает. Причем парадокс состоит в том, что возрастает как лояльность потребителей, так и представителей той социальной сети, в которой присутствует бизнес.
  1. Работа с негативом. Слышим – видим – пишем – меняем мнение.
    Работа с негативом – это то, с чем сегодня не справляется 90% компаний. Некоторые игнорируют негатив, другие просто удаляют «плохие» комментарии, а третьи и, вовсе ступают на «тропу войны». Так делать нельзя!
    Помните одну простую истину: Вы не 100$, чтобы всем нравится! Недовольные найдутся всегда. И, чаще всего, они просто хотят высказаться. Им не важно услышат их или нет, неважно изменится что-то или нет, не важен человек, который прочитает их комментарий и т.д.. Важно, как на это отреагирует представитель компании!
    Отвечать нужно! И главная задача – постараться заменить негатив позитивом.

Работа компании проводится по единственно верному алгоритму:

  • Вы слышите и понимаете,
  • Вы пытаетесь помочь,
  • Вы хотите изменить ситуацию в пользу потребителя. Если работать по такому алгоритму, то 70% потребителей меняют негативное отношение на позитивное.

Если работать по такому алгоритму, то 70% потребителей меняют негативное отношение на позитивное.

И, даже, если не получится нивелировать негатив, не стоит отвечать резко. Постарайтесь перевести нить общения в разрез личных сообщений. И, постепенно, свести разговор на «нет». Таким образом, потребитель увидит, что все возможное Вы сделали. Даже лично подключились к решению вопроса.

Дальнейшее развитие событий зависит от потребителя. Адекватный человек понимает и ценит, приложенные компанией усилия. Неадекватный, а возможно, и специально оплаченный «тролль» – не будет никого слышать и слушать, в принципе. Для таких гостей пропишите официальные правила группы, которые отрегулируют некорректное общение, бездоказательные нападки и простой спам. Главное помните – за негативными комментариями стоят живые люди со своими потребностями и жизненными ситуациями.

Блокирование или исключение из сообщества.
ВАЖНО: применять это правило можно только в крайнем случае!
Даже если Вас нецензурно обзывают, пишут откровенную ложь или необоснованно ругают продукт – все это не повод исключать или блокировать подписчика. Это повод для продуктивной работы с негативом!
На деле, бывает сложно сдержаться, чтобы в какой-то момент, не принять такое радикальное решение. Но есть несколько ярких признаков того, что пора применить правило блокирования или исключения.

Итак:

a) Исключать из сообщества можно после нескольких предупреждений. Из практики – до трех раз. И на третьем, потребителю необходимо сообщить, что это предупреждение – «последнее китайское”.
b) Перечитайте еще раз правило №2 . Ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость, тем более, нецензурно. Поверьте, в работе с негативом, неоднократно возникнет желание общаться с человеком на его уровне, или просто заблокировать здесь и сейчас.
c) Работа со спамом. Часто, недобросовестные пользователи, будут пытаться использовать Ваше сообщество и Ваших подписчиков для каких-то, своих выгод. Пропишите этот момент в правилах сообщества. И на этом основании, попросите подписчика группы не распространять рекламную информацию в данном сообществе. Попытайтесь объяснить человеку, что он может проявить себя в сообществе другим способом (например, предлагать интересные новости или задавать наболевшие вопросы по продуктам). Если человек продолжает «спамить» – ограничьте возможности таких пользователей, в вашей группе. И главное не забудьте прописать это ограничение в правилах группы!

  1. Вы – человек. И человеческий фактор никуда не исчезает.
    Попытайтесь донести до Ваших потребителей, что группа, сообщество или страница компании – это не просто отстраненный бренд, торговая марка или компания. В первую очередь, администраторы группы – это люди, представляющие компанию! А идеальных людей нет! Как и идеальных торговых предложений.
    Главная задача присутствия людей (представителей компании) в социальных сетях – не продажа товаров, а помощь. Помочь потребителю сделать правильный выбор, помочь решить его проблему, помочь найти выход из сложной ситуации – это действия, направленные на формирование репутации бренда.
    Когда потребитель видит «неравнодушие» и человеческий отклик, ему становится проще принимать те или иные решения. И как минимум, при выборе продукта этой товарной группы, покупатель, в первую очередь, вспомнит о Вашей компании!
  1. Мнение потребителя – закон.
    Человеку важно, когда к его мнению прислушиваются. И потребитель – не исключение. В работе с людьми, важно дать им возможность высказаться.
    Но также, поймите, что большинство потребителей будут уверены в своей правоте. Они будут учить Вас “жизни и уму разуму”.
    Высказываясь, человек автоматически вовлекается в происходящее. А, ведь, это и нужно. И ВАЖНО, особенно, когда создается новый продукт или запускается новый проект. Поделившись мнением, потребитель уже ассоциирует данный продукт с собой, и подсознательно фиксирует его в зоне внимания.
    Для тех потребителей, которые не спешат делиться своим мнением, компания или бренд ассоциируются исключительно с человеческим общением с группе!
  1. Поощрение потребителя. Доброе слово и кошке приятно.
    Тут важно понять, что мы говорим не только о материальном поощрении. Лояльность потребителя не купишь. Ни один человек не обязан популяризировать Ваш продукт, не обязан принимать участие в жизни группы, не должен «активничать». И если потребитель это делает, значит ему интересно. И Важно не пропустить этот интерес.
    Хвалите «активистов». Благодарите от чистого сердца. Устраивайте мотивирующие розыгрыши. Просите у них посильной помощи и экспертного мнения. Привлекайте к разработкам. И, просто, поздравляйте с праздниками. Поверьте, такой доброжелательный подход в общении не отнимет много времени, и окупится сторицей.
  1. Лояльность и мобильность общения. Говорите с потребителем на одном языке.
    Это последнее правило данной статьи, но не менее важное!
    Люди разные – это факт. И поэтому нельзя реагировать на них шаблонно. Необходим индивидуальный подход к потребителю. При этом не забывайте об индивидуальных особенностях человека, предпочтениях, местоположении, корректности, воспитанности. Опыт доказывает, что, даже, обычное «спасибо» можно написать 20-30-тью способами, используя синонимы и прилагательные. Главное, креативно подойди к этому вопросу.
    Выработать шаблон в общении с потребителем НЕВОЗМОЖНО! Манера общения, частота ответов, содержание, стилистика и объяснения видоизменяются в зависимости от личности, с которой Вы общаетесь. Чем ближе и понятнее вы ответите потребителю, тем выше шансы на лояльность к бренду и компании с его стороны.

Семь описанных правил – основополагающие. Это не просто слова – это готовые, проверенные решения для результативного общения с потребителями в социальных сетях. Конечно же, их можно изменить и дополнить, исходя из потребностей Вашей компании. Корректировки неважны.
Важно, чтобы эти правила внедрялись и эксплуатировались постоянно, а не просто присутствовали в голове. Работа по правилам упростит Ваше общение с потребителями. И, в качестве бонуса, подарит компании, торговой марке или бренду «адвокатов», приверженцев и доброжелателей! Успехов!

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

01.
© Push-ok / All rights reserved.
Вверх